Es gibt Kunden, die möchte man umarmen, weil Sie einem den Job zu einem bezahlten Hobby machen. Weil Sie genauso begeistert von den Ideen sind, wie man selbst oder weil Sie einfach die Zeit und die Arbeit zu schätzen wissen, die man in Ihr Projekt investiert hat.
Aber es gibt auch Kunden, mit denen die Zusammenarbeit mühselig erscheint. Kunden, die grundsätzlich erstmal gegen alles „Neue“ sind und eine gute Idee mit den Worten: „Gefällt mir nicht!“, abtun. Kunden, die man nichtmal seinem größten Feind zum Freund wünscht.
In meiner mehrjährigen Agenturerfahrung habe ich Kunden der zweiten Kategorie oft genug bei mir sitzen gehabt. Dabei habe ich mittlerweile auch herausgefunden, dass es nicht immer die Schuld des Kunden ist, wenn etwas nicht rund läuft in der Kommunikation zwischen Agentur und Kunde.
Meine Tipps sind also vielmehr ein paar Erfahrungswerte, die auch bei euch dafür sorgen könnten, dass Kunden gar nicht erst zu schwierigen Kunden werden. Viele dieser „schwierigen Kunden“ sind erst zu einem solchen geworden, weil ich vorab einen oder mehrere dieser Fehler beging:
- Das Angebot war zu knapp bemessen. Ein paar zusätzliche Änderungen, außerhalb des Angebotsumfangs, sprengten das Budget des Kunden und so fing er ab einer gewissen Stelle an zu knausern und den Preis zu drücken.
- Der Angebotsumfang wurde zwischen Tür und Angel besprochen und ich habe aus Bequemlichkeit kein Gesprächsprotokoll nachgesendet. Ein halbes Jahr später hatten der Kunde und ich eine völlig unterschiedliche Auffassung von dem, was noch im Angebot enthalten war, und was als kostenpflichtige Zusatzoption angeboten werden sollte.
- Es wurde kein Zeitplan erstellt und keine Fristen vereinbart. Das Problem: Das Projekt verliert damit an Gewichtung und könnte somit zu einem nicht enden wollenden Projekt werden, weil der Kunde keine Inhalte liefert, oder weil die Agentur das Projektliste immer wieder nach hinten schiebt.
- Es wurde eine gewisse Anzahl an Entwürfen und Korrekturschleifen festgelegt.
Sicherlich gibt es auch ein paar Kunden, die einfach auf gut deutsch „kacke“ sind, aber häufig führte eine mangelnde Kommunikation dazu, dass ein eigentlich ganz netter Kunde später zu einem schwierigen Kunden wird. Es gilt also bereits zu Anfang die Weichen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu stellen. Denn eines haben alle oben genannten Fehler gemeinsam: Ich habe sie bereits zu Anfang gemacht.
5 Tipps für den besseren Umgang mit Kunden:
- Kommuniziert bereits im Erstgespräch, dass zusätzliche Arbeiten nach Aufwand abgerechnet werden und das ggf. Mehrkosten, wenn Leistungen außerhalb des Angebotes in Anspruch genommen werden. Auch hierfür sollte eine gewisse Reserve im Restbudget eingeplant sein. Die Alternative: Mehrkosten und Aufschläge bereits in das Angebot hineinrechnen.
- Sorgt immer dafür, dass beide Seiten auf dem gleichen Kenntnisstand bezüglich Preis und Leistungsumfang. Mündliche Vereinbarungen sollten immer noch einmal schriftlich festgehalten werden und sowohl dem Kunden als auch Agentur zur Verfügung stehen. Eine E-Mail zu viel ist besser als eine E-Mail zu wenig.
- Erstellt einen Projektzeitplan und setzt innerhalb des Projektes Meilensteine. Schreibt auch auf, wer für welche Aufgaben innerhalb des Projektes zuständig ist.
- Manchmal passt es einfach nicht zusammen: Solltet Ihr im Verlaufe des Projektes feststellen, dass die Differenzen zwischen euch und dem Kunden so groß sind, dass eine weitere Zusammenarbeit nur schwer vorstellbar ist, dann sollte es an euch liegen, dem Kunden freizustellen, sich einen neuen Partner zu suchen. Nichts ist quälender, als eine zwangsweise Zusammenarbeit. Vielleicht ergibt ein klärendes Gespräch aber auch Chancen für eine weitere, bessere Zusammenarbeit.
- Bleibt immer ehrlich gegenüber euren Kunden. Solltet ihr feststellen, dass ihr einen Fehler gemacht habt, seid nicht zu stolz ihn zuzugeben. Es ist nie zu spät, eine angeschlagene Kunde-Agentur-Beziehung zu retten.
Eine gute Kommunikation vermeidet „schwierige Kunden“.
Dieser Eintrag ist
vom Freitag, 20. November 2009 um 12:06.
[...] mehr Ärger als Geld, also lieber auf ein paar Euro verzichten, aber dafür den Stress mit dem schwierigen Kunden [...]