in Journal

Das ist keine Kundenerziehung, das ist einfach nur dumm

Am Wochenende stolperte ich über folgenden Tweet:

Über 2.500 Likes und in den Antworten jede Menge Zustimmung. Nun unterstelle ich Mr Cuba Libre einfach mal, dass das Telefonat doch ein wenig länger war, dass vielleicht auch andere Themen besprochen wurden und am Ende nicht klar war, ob er das nun für den Kunden umsetzen soll oder nicht. Das Ganze ist dann ein blödes Missverständnis, den Tweet eigentlich nicht wert.

Vielleicht ist das Telefonat aber auch wirklich so abgelaufen. Also „Können Sie das“ – „Ja“ – „Okay, gut. Tschüss“ [tuut tuut tuut].

In diesem Fall verstehe ich einfach nicht, warum Mr Cuba Libre das Gespräch nicht mit einer Frage weitergeführt hat? „Soll ich das mal für Sie durchkalkulieren“ oder „Soll ich das machen?“. Selbst wenn der Kunde von der ganz schnellen Sorte ist und direkt aufgelegt hat, hätte ihn ein Rückruf nur wenige Sekunden gedauert.

„Kundenerziehung. So wichtig.“

Ja es geht hier um Kundenerziehung und ich will gar nicht abstreiten, dass manche Kunden ein wenig Nachhilfe benötigen, was die Kommunikation mit Dienstleistern (und eigenen Kunden) betrifft. Und natürlich wäre das total dumm, wenn die Arbeit gemacht wird und der Kunde hinterher sagt, dass er dafür den Auftrag doch gar nicht erteilt hat.

Aber wie groß wird wohl der erzieherische Effekt beim Kunden gewesen sein? Ich wage mal zu behaupten, dass das Einzige, was der Kunde bei dieser Sache gelernt hat, ist, dass Mr Cuba Libre ein „rechthaberischer“, „schwieriger“ Typ ist, mit dem er nicht gut zusammenarbeiten kann. Er wird sich das also merken. Und sollten solche Vorfälle häufiger vorkommen, wird er sich überlegen, einen anderen Dienstleister zu beauftragen.

Und das nur, weil Mr Cuba Libre seinen Kunden erziehen wollte, anstatt eine Frage zu stellen: „Soll ich das machen?“

PS: Kundenbashing bei Twitter ist super, wenn man sich mit Gleichgesinnten austauschen und gegenseitig auf die Schulter klopfen möchte. Für mich sind solche Tweets eher ein Grund, mit so einer Person nicht zusammenarbeiten zu wollen.